지난 1부의 핵심은 '소비자는 연결되었고, 산업은 서비스가 되었다. 그래서 모든 것은 복잡해졌다. 이에 대응하기 위해선 근본적 변화가 필요하다'입니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 저자는 2부에서 그 대안인 커넥티드 컴퍼니, 즉 초연결 기업을 제시합니다. 즐겁게 보세요 :)





2부. 초연결 기업이란 무엇인가?
- 기업이 변화하는 환경에 적응하려면 학습하는 유기체처럼 움직이며, 실험과 피드백을 바탕으로 환경과 끊임없이 상호작용하고 개선해야 한다.

8. 초연결 기업은 학습한다
- 우리는 기업을 기계로 여겨왔지만, 기업도 사실은 목적을 완수하기 위해 모인 사람들의 집단이며, 사람은 유기체다.
- 유기체는 자신의 목표를 달성하기 위해 노력하며, 환경이 바뀌면 자신의 행동에 변화를 가하기도 한다. 달리 말해 학습한다. 
- 자연의 대부분의 유기체는 개방계(open system)이다. 환경과 정보를 주고받는다. 패쇄계(closed system)는 환경으로 격리되어 있기 때문에 제어하기도 쉽지만, 개방계는 지속적 피드백으로 인해 측정도, 제어도 어렵다. 하지만 모든 조직은 근본적으로 유기적 계방계다. 
- 기업을 복잡계로 바라보기 시작하면 쉽게 문제가 해결될 수 있다. 기업이 성장하면 생산성이 떨어지지만, 복잡계인 도시는 생산성이 올라간다.
- 장수기업과 대도시의 공통점은 다음와 같다. 
1) 분배된 통제력, 장수기업의 경계선은 덜 명확하다. 그리고 지역별 사업부는 큰 자율권을 갖고 있었다.
2) 강한 정체성, 조직은 다소 느슨하지만 구성원들은 강한 문화로 이어져 있었다. 모두가 그 가치를 이해하고 있다. 
3) 끊임없는 피드백, 환경에 주의를 기울이면서 끊임없이 피드백을 받았다. 기회를 찾고 활용하기 용이했다.

: 기업이 기계처럼 기능할 때 좋은 점은 무엇이고 나쁜 점은 무엇인가?

9. 초연결 기업은 목적의식이 있다. 
- 살아 있는 유기체는 본질적으로 목적의식을 갖는다. 목적이 있는 존재는 외부의 피드백에 따라 학습하고 적응할 수 있다. 
- 기업의 목적의식은 고객을 위해 어떤 일을 하고, 그 일을 통해 수익을 올리는 것이다. 가치가 먼저고 그 다음에 수익이 따라온다.
- 좋은 이익은 고객을 위해 가치를 창출할 때 발생하지만, 나쁜 이익은 함정에 빠지거나 속았다고 느끼는 고객들로부터 나온다.
- 명확한 목적의식은 학습과 향상으로 가는 길을 열어준다. 그리고 자연스레 다음과 같은 질문과 가설이 뒤따른다. 
"고객이 말하지 않는 바람을 어떻게 하면 알아낼 수 있을까?"  

: 우리 회사의 목적의식은 무엇인가? 우리는 고객을 위해 무엇을 하는가?

10. 초연결 기업은 고객의 피드백을 얻는다. 
- 학습은 피드백을 필요로 한다. 서비스를 평가할 수 있는 가장 유능한 심판은 고객이고. 고객의 피드백이 가장 중요하다. 
- 좋은 서비스란 고객의 목적의식(고객이 원하는 것)과 기업의 약속(기업이 하겠다고 말한 것), 그리고 수행능력(기업이 해내는 것)이 완벽히 맞아떨어지는 경우를 뜻한다. 
- 순고객추천지수란, "당신은 우리 회사를 친구에게 추천하겠습니까? 0부터 10까지 점수를 매겨주세요."라는 질문으로 고객의 인식을 측정한다.
그리고 다음 질문이 이어진다. "이러한 점수를 준 가장 큰 이유는 무엇입니까?"

: 우리는 고객 피드백을 어떻게 얻는가? 어디에서 더 강력한 피드백 루프를 도입할 수 있을까?

11. 초연결 기업은 실험한다
- 경영자들은 어떤 문제든 해결할 수 있는 절차를 만들려 애쓰지만, 이런 규칙들은 상황이 벌어졌을 때 경영자들이 내릴 법한 결정을 그대로 반영한다. 그리고 그것을 모든 문제에 대해서 만들기는 불가능하다. 
- 직원이 자신의 판단력을 이용해 고객과 회사를 위해 최선을 다 하리라 믿는 기업을 상상해보자. 이런 기업이 바로 학습하는 기업이다.
- 에시비의 법칙, 다양성이 존재하는 환경에서 다양성을 효과적으로 받아들이려면 당신의 시스템에도 충분한 다양성이 필요하다. 
- 다양성에 대처하는 두 가지 방식
1) 다양성 줄이기, 맥도날드 드라이브스루는 메뉴 최소화덕에 빠른 시간에 서비스된다. 고객과의 약속은 지키지만, 창의성을 발휘할 기회는 없다. 
2) 다양성 받아들이기, 자포스의 목표는 고객이 다른 사람들에게 들려줄 가치가 있는 경험을 제공하는 것이다. 그 외에 다른 룰은 없다. 
- 재량권을 많이 갖는 직원일수록 더 효과적이고, 다른 동료들보다 더 빠르게 배운다. 학습에는 실험하고, 정해진 선 바깥으로 나갈 자유가 필요하다. 하지만 직원들에게 이런 자유를 주려면 먼저 상당 수준의 신뢰가 필요하다.

: 우리 회사는 어떤 분야에서 직원들의 실험을 장려하는가? 실험정신을 기르려면 무엇이 필요한가?

+ Recent posts