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독서 노트/경제경영 분야

[경영] 커넥티드컴퍼니_데이브 그레이

제가 본 2013년 최고의 책 5권 중의 하나인 커넥티드 컴퍼니, 총 4부로 나뉘어있는데요. 올해 3월에 읽고 포스팅은 하지 않았더라구요. 1부 부터 차례대로 요약본 및 핵심질문 연재하도록 하겠습니다. 

결론은 이것입니다. 미래의 기업모델은 초연결 기업이 될 것입니다. 




제1부. 변화는 왜 필요한가?
- 소비자는 기업이 따라잡을 수 있는 것보다 훨씬 빠른 속도로 연결되고 있다.

1. 상호연결된 소비자
- 소셜 네트워크는 정보를 창조하고, 접근하고, 나누는 방식을 새롭게 바꿈으로써 사회 속 권력구조마저 바꿔버렸다. 
- 소비자는 자사의 서비스를 보기 좋게 포장하는 기업보다 그것을 실제로 써본 다른 소비자를 더 믿는다. 
- 결과적으로 모든 소비자는 상호연결된 소비자가 될 것이다. 이런 소비자의 마음을 사고 싶다면 당신의 회사 역시 초연결기업이 되어야 한다. 

Q: 고객을 만족시키기 위해 미래에는 어떤 것을 제공해야 할 것인가?

2. 서비스경제 시대
- 1960년 이래로 서비스업은 미국 고용시장을 지배해왔고, 현재는 80%를 차지한다. 그 이유는 무엇인가? 
1) 제품포화, 필요한 제품을 모두 갖춘 사람은 가처분소득 중 대부분을 서비스에 지출하게 되어 있다. 
2) 정보기술, 스마트폰과 인터넷을 통한 정보의 풍요가 시작되면서 우리의 삶도 이러한 서비스에 영향받게 되었다. 
3) 도시화, 전 세계적으로 도시 인구는 늘어가고 있고 도시에는 숙련된 일꾼이 모인다. 이는 서비스 기업에 유리하다.
- 앞으로 수십 년간 성장하는 산업이나 새로 창출되는 일자리는 모두 서비스업일 것이다.

Q: 미래에 우리의 성장은 제품과 서비스 중 어디에서 비롯될 것인가?

3. 모든 것이 서비스다 
- 서비스의 가치는 상호작용에 있다. 서비스는 고객과 공동으로 창출된다. 중요한 것은 경험이지 제품이 아니다. 
- 이제는 제품 자체를 결과물로 보지 말고 전반적인 서비스의 일부분이라 여길 필요가 있다. 제품은 서비스의 아바타다.
- 서비스는 다른 사람을 위해 수행되는 일이다. 성공을 측정하는 기준은 제품 자체가 아니라 고객의 만족 혹은 기쁨이다. 

Q: 우리 제품은 어떻게 하면 더욱 서비스 지향적으로 바뀔 수 있는가?

4. 서비스는 복잡하다. 
- 서비스업은 공장처럼 운영할 수 없다. 고객은 아무 때나 들어와 모든 것을 망칠 수 있다. 고객은 공정을 따르지 않는다. 
- 고객은 표준화를 싫어한다. 그럴수록 고객은 실망하고 떠난다. '고객지원'이란 말은 기업에게는 효율적이지만 고객에게는 괴로운 경험일 뿐이다. 
- 진정으로 고객을 섬기는 기업은 고객을 관리하고 유지하는데 비용이 낮다. 만족한 고객은 어떤 마케팅 부서보다 유능하기 때문이다. 그렇기 때문에 고객접점에 있는 사람과 시스템에 힘과 권위를 실어줘야 한다.

Q: 기업을 서비스 지향적으로 바꾸면 어떤 어려움과 맞닥뜨리겠는가?

5. 기업은 어쩌다 고객과 단절되는가
- 기업이 성장할 수록 집중을 방해하는 요소와 다양한 문제가 급증한다. 특지 조직적 문제를 처리하기 위해 관료주의가 고개를 들면서 창의성과 혁신을 억압한다. 
- 잭 웰치는 말한다. "나는 우리의 발목을 붙잡고 있던 전통과 의식을 폭파시키기 위해 수류탄을 마구 던졌다."
- '문화'를 바꾸는 것이야말로 변화의 핵심이다. 그것은 거의 불가능에 가까운 일이고, 하룻밤 사이에 절대 일어나지 않는다.
- 세상에는 변하지 않는 것들도 있다. 특히 고객이 중시하는 낮은 가격, 빠른 배달, 훌륭한 서비스, 즐거운 경험은 바뀌지 않을 것이다. 의구심이 들 때는 회사 안에서 잡을 찾지 마라. 다시 한번 고객과 소통을 시작하라. 

Q: 어떤 시스템과 절차가 우리를 고객과 단절시키는가?

6. 구조적 변화가 필요하다
- 분업과 업무표준화는 바람직한 것인가? 이는 생산성 향상을 가져온다. 일을 더욱 효율적이고 일관적으로 믿을만하게, 즉,  어떤 바보가 와도 해낼 수 있게 만든다. 하지만 특화된 일은 큰 그림을 보지 못하게 하고 좁은 시각으로 행동하게 한다.
- 회사가 커질수록 더 많은 부서를 최적화시키기 위해 노력할 수록 부서간 상호의존성은 커지고 융통성은 없어진다. 그럴수록 변화에 수반되는 고통과 노력 또한 커진다.

Q: 우리 기업은 어디에 지나치게 전문화 되었나? 고객 상대에 있어 어떤 부분에 더욱 융통성이 필요한가?

7. 복잡성이 판도를 바꾼다
- 기업의 자산수익성은 줄고 있고, 장수하는 기업은 사라지고 있다. 기업 사망률 증가의 원인은 무엇인가?
1) 더 빨라진 변화, 기술변화는 더욱 빨라지고 있다. 속도가 빨라질 수록 환경은 더욱 불확실해진다.
2) 경쟁, 국제 경쟁이 더욱 뜨거워지고 있다. 전 세계 모든 상품과 서비스는 구글을 통해 접할 수 있다.
3) 심화되는 복잡성, 기술의 발달과 더 많은 경쟁자는 동시에 서로 연결된다. 이는 전체 복잡성을 더욱 가중시키고 있다.
- 붉은 여왕의 달리기 (달리지 않으면 뒤처진다.) 이 문제는 당신이 진화하는 동안 환경 그 자체를 포함해 같은 체제 안의 다른 유기체들도 함께 진화한다는 점이다. 제자리를 지키기 위해서만도 빠르게 달려야 한다. 
- 모든 변화는 우호적이든 적대적이든 환경을 바꾸어놓는다. 게다가 점차 가속화하고 있다. 이것을 이기는 유일한 길은 기업의 적응 속도를 높이는 것이다. 다시 말해서 기업의 학습속도를 높이는 것뿐이다. 그러나 문제는 오늘날의 기업이 학습하는 방법을 모른다는 점이다. 

Q: 우리는 다른 기업과 어떻게 상호의존하고 어떻게 연결되어 있는가?