[경영] 와이저_캐스 R. 선스타인

와이저, 캐스 R. 선스타인

"똑똑한 조직은 어떻게 움직이는가"

[인상깊은 구절]

22

좋은 관리자는 동료와 부하 직원의 충성과 헌신을 부추기면서도 스스로는 걱정이 많아야 한다. … 그들은 집단사고의 위험을 파고들어 극복한다. … 그들은 자신이 생각하는 바를 말한다. 더 훌륭한 것은 자신이 두려워하는 바를 말한다는 것이다. 그들은 저마다 다른 방식으로 끊임없이 "어디에서 잘못될 수 있을까?"를 되묻는다. 집단이 궁극적으로 좋은 성과를 거두는 것은 대부분 이런 걱정 많은 리더들이 집단 내에서 산재한 정보를 더욱 효과적으로 그러모으고 종합할 수 있을 때다. 그래서 적어도 구성원이 아는 정보는 전부 파악했다고 확신할 수 있을 때 집단의 성공이 찾아온다. 

73

많은 집단 의사결정에서 개개인의 오류는 반복될 뿐 아니라 심지어 확대된다. … 특히 기업과 정치 조직의 집단행동에 밀접히 관련된 충격적인 연구 결과가 있다. 집단은 실패하는 행동 방침에 매달리며 더 많은 자원을 쏟아부을 가능성이 개인보다 더 크고, 만약 구성원들이 그들이 속한 집단에 강한 소속감을 느낀다면 더더욱 그렇다는 것이다. 

101

기업에서도 가용성 폭포효과는 자주 발생한다. 어떤 행사나 제품에 대한 극적인 성공담이나 실패담은 사내에서나 기업 간에 들불처럼 삽시간에 번져나가며 다른 유사해 보이는 행사나 제품에 대한 판단에까지 영향을 미친다. 

145

모든 구성원이 서로에게 특정한 역할이 지정돼 있음을 아는 집단에서는 다른 집단에서는 다른 집단에 비해 정보가 합리적으로 수집될 확률이 높다. 각 구성원을 특정 분야의 전문가로 역할을 지정하면 숨은 프로필이 공개될 가능성도 더 커진다. 전문가의 역할을 지정하면 단지 전문지식을 보유할 뿐만 아니라 발언할 권한을 부여받았다고 느끼기 때문에 집단의 의사결정에 도움이 될 수 있다. 

166

식별단계, 선택단계

식별 단계는 가급적 많은 대안적 해결방안을 찾아내는 데 주력할 뿐, 어떤 해결책에도 시간이 많이 드는 비판적인 평가를 내리지 않는다. … 거의 모든 문제 해결 시스템의 경우, 무비판적이고 열려 있는 사고방식이 요구되는 식별 단계와 비판적 평가가 중시되는 선택 단계를 구분하는 편이 좋다. 

269

집단적 IQ

1. 사회지각능력 (다른 사람의 눈만 찍은 일련의 사진을 보여주면서 그 사진 속 인물이 어떤 감정을 느끼고 있는지를 맞춰보게 하는 테스트.

2. 참여도의 균형능력 (몇몇 구성원이 토론을 지배하려 하지 않는 것)

3. 집단 내 여성 구성원 수 

무엇보다 중요한 것은 개별 구성원들이 서로 협력하여 함께 성과를 일구어가는 능력이다. 

[나의 생각]

조직 내 다양성은 왜 중요한가? 

첫 번째.

조직 내 다양성이 중요한 이유는 그것이 바로 '혁신'의 원천이기 때문이다. 거슬러 올라가 보자. 혁신은 바로 고객 가치를 만드는 것을 의미한다. 

어떤 기업이든 고객 가치를 지속할 수만 있다면 그 기업은 영속한다. 문제는 고객이 무엇을 원하는지가 계속 바뀌고, 경쟁자가 끊임없이 출현하는 것이지만.

예를 들어 처음에 어떤 음식점이 고객의 마음을 사로잡았을 당시에는 반드시 이유가 존재한다. 가격이 싸든, 종업원이 친절했든, 맛이 좋았든. 

하지만, 조직이 커지기 시작하면서 어느새 그 '혁신 동력'을 잃어버리는 경우가 발생한다. 우리 제품을 왜 사랑했는지, 잊어버리는 것이다.

거기서 혁신은 길을 잃어버린다.

그렇다면, 고객 가치는 어떻게 유지시킬 수 있을까? 왕도가 없다. 이 작업은 조직 전방위 적으로 펼쳐져야 한다.

최전방에선 고객들의 사소한 정보나 불만을 잘 듣고, 관찰하고, 섬세하게 반응하는 것이 중요하다.

이러한 정보들이 경영진에게 여과없이 전달되고, 경영진은 이를 잘 판단하여 전략을 도출하고, 기술 개발을 진행시켜야 한다. 

이를 위해선 무엇보다 종업원 각자가 스스로 판단하고, 행동하고 결정하는 영역이 넓어져야 한다.   

다시 말해서, 정보의 원활한 소통과 임직원 개개인의 주도적 업무 능력. 이것이 조합이 될 때 혁신은 유지된다.

다양성에 대한 존중만이 이를 가능하게 한다. 현장의 정보를 무시하고, 소수 경영진의 생각만으로 조직을 움직이게 하면, 기업은 곧바로 길을 잃어버린다.

두 번째.

다양성이 중요한 이유는, 바로 '구성원의 동기부여'가 달려있기 때문이다.

앞서 말했듯, 일상에 구성원들은 다양한 정보를 접한다. 나름대로 의견을 내고, 또 회사의 발전을 위해서 고민도 한다.

그런 다양한 의견에 대해서 열려 있지 않은 경우, 회사도 위기에 빠지지만 개인도 마찬가지다.

자신의 의견이 받아들여지지 않고, 반영되지 않는다고 느낄 때, 우리는 힘이 빠진다.

처음에는 자신의 잘못이라고 여기고, 수정 하려고도 할 것이다. 

하지만, 시간이 지나고 그것이 '결코 바뀌지 않는 것'이란 판단을 할 때는 분노하거나 체념하거나 떠나게 된다.

결국 절을 바꾸고자 노력하는 중은, 절이 바뀌고자 하는 마음이 없을 때 가장 먼저 떠나는 법이다.

그 절에는 시간이 지날 수록, 생각하지 않는, 고민하지 않는, 저항하지 않는 중들만이 남아서 늙어갈 뿐이다.